近日,备受瞩目的《邮轮运输服务指南》(以下简称《指南》)正式发布,并将于2025年3月1日正式实施。这一标准的出台,标志着我国邮轮运输服务正式步入规范化、标准化的发展新阶段。本文将从《指南》编制的背景、必要性、主要内容以及未来展望四个方面进行解析。
一、编制背景
邮轮产业被誉为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”,产业链长、带动性强、影响力大,是先进制造业与现代服务业深度融合的生态体系。邮轮经济作为一个由各类相关产业与管理系统相互衔接和支持而构成的庞大集合体,涉及运输业、观光与休闲业以及旅行业等多个领域,具有高度的国际化程度和显著的乘数效应。
中国境内国际邮轮运输自复航以来总体运行平稳有序,对促进旅游发展和扩大消费起到了积极作用,但在服务质量等方面也暴露出一系列问题,如设施设备维护保养不到位、旅客登离船耗时长、餐食供应不及时、无线网络不稳定等。
在此背景下,完善邮轮运输服务标准,提升服务质量,成为推动邮轮产业复苏和高质量发展的重要手段。为此,在交通运输部水运局的指导下,交通运输部水运科学研究所、上海海事大学、上海工程技术大学以及招商局邮轮有限公司等单位联合起草了《邮轮运输服务指南》。
基于中国邮轮发展现状及存在的主要问题,结合促进中国邮轮运输高质量发展、保障中国邮轮消费者权益、培育新消费观等主要目的,从目标导向和问题导向两个方面,确定标准的主要内容。
邮轮运输服务,既涉及甲板、机舱等保障邮轮航行的必备要素,还涉及为旅客提供餐饮、娱乐、休闲、访问港旅游等服务内容,因此把本标准的主要内容划分为服务能力保障和服务提供。
二、编制的必要性
1.提升服务质量,满足市场需求
随着人民群众对旅游目的地选择、旅游内涵等新的需求日益增长,邮轮旅游逐渐成为人民对美好生活向往的重要实现形式。然而,邮轮服务质量的参差不齐,影响了消费者的体验,制约了邮轮市场的进一步发展。因此,制定统一的邮轮运输服务标准,提升服务质量,成为满足市场需求、推动邮轮产业持续健康发展的必要举措。
2.规范市场秩序,促进公平竞争
邮轮市场的快速发展,吸引了众多企业的涌入。然而,由于缺乏统一的服务标准,市场竞争无序,部分企业通过低价竞争等手段扰乱市场秩序,损害了消费者的权益。制定《邮轮运输服务指南》,有助于规范市场秩序,促进公平竞争,为消费者提供优质的邮轮服务。
3.应对突发事件,保障安全运营
邮轮运输具有天然的竞争性、国际性和开放性,但同时也面临着诸多风险和挑战。大型邮轮动辄5000人以上的载客率,邮轮行业的安全运营面临严峻考验。制定《邮轮运输服务指南》,明确安全应急、医疗与救助等方面的应急处置流程,有助于提升邮轮企业的应急管理能力,保障游客和船员的生命安全和身体健康。
三、主要内容说明
在标准编制过程中,编制组收集了国内外邮轮、客滚船、游船、酒店等方面的标准和规范以及国内港口、内河服务区等相关服务指南。同时与主管部门、邮轮公司、科研院所、高校、协会等单位通过召开咨询会、实地调研等多种方式进行讨论交流。起草组在梳理各方反馈意见的基础上,多次召开研讨会,统一意见,逐步完善标准的框架结构、具体内容和技术指标等。
1.标准名称及适用范围
本标准名称为《邮轮运输服务指南》。将与邮轮相关的服务限定于邮轮运输服务,以便于归口管理。由于目前尚不具备对中国境内港口始发的国际邮轮开展评价评级,但还需要对邮轮运输服务加以规范和引导,因此采用指南标准。本标准适用于中华人民共和国境内港口始发的邮轮提供的国际及港澳台邮轮运输服务,中华人民共和国境内港口始发的邮轮提供的海上游邮轮运输服务参照使用。
2.标准架构
按章节分为:“范围”“规范性引用文件”“术语和定义”“总则”“服务能力保障”“服务提供”六个部分。
3.术语和定义
本标准没有需要界定的术语和定义。在前期的编写过程中,曾经对邮轮运输企业、旅客数、船员数、旅客空间比、旅客船员比进行了术语定义。由于在标准文本中这些术语仅使用过一次,因此不对这些术语进行定义,而是在涉及相关术语时直接用陈述语表达。
4.总则
对邮轮运输服务涵盖的要素进行了表述。在前期的编写过程中,对“邮轮运输服务”进行了解析和说明。在审查会上,专家认为相关的解析和说明并不精确,因此删去了这部分内容。
四、主要技术内容
1.服务能力保障
服务能力保障是邮轮公司能够提供高质量服务的前提,更多涉及交通行业主管的领域。本标准遵循坚持新发展理念的原则,并响应和落实《交通强国建设纲要》的要求,给出了邮轮运输服务能力保障宜包含的内容,主要包括船员、设施设备、安全应急、绿色环保、医疗及急救等。按照指南标准的编写要求,删除了“管理”“要求”的字段。
“船员”部分,对邮轮上重点岗位工作人员的重要工作内容进行了相应的明确,明确了船舶驾驶和轮机等人员的配置、船舶驾驶人员培训、商渔船防碰撞、服务人员配备及服务意识、船员配置数等方面内容。其中,对“邮轮下铺旅客总数与固定床位的船员总数比宜小于3.0”的参数设置,是按照在中国运行的大多数邮轮能够满足的数值设置的。
“设施设备”部分,对邮轮上与邮轮服务密切相关的设施设备进行了相应的明确,明确了甲板、机舱、信息系统等的维护要求,明确了邮轮餐厅、客舱、娱乐空间等区域的设施设备维护,并强调安全防护设施维护的方向。对邮轮客舱内的设施设备维护提出了安全、环保和卫生的相关要求,这是对邮轮设施设备的必备内容,避免了对不同等级邮轮设施设备维护的复杂性问题。
“安全应急”部分,明确了人员和设施设备配备、应急处置能力、开航前的安全自查、制定应急预案、建立救生演习制度、完成救生演习、救生艇配置等方面的内容。由于邮轮在安全应急领域有完善的国际公约及中国相关法律法规的约束,因此对此部分的内容,主要是针对邮轮在安全应急领域的特征以及邮轮复航过程中出现的问题,提出了有针对性的内容。
“绿色环保”部分,明确了使用岸电、使用合规燃油或清洁能源、垃圾分类及污水排放、绿色环保宣传标志标识、节约用电用水等方面的内容。由于邮轮在绿色环保领域需要满足国际公约及中国相关法律法规的要求,这里仅对重点需要关注的领域,提出了有针对性的内容。
“医疗及急救”部分,明确了医务人员、药箱、药品的配备,明确了传染性疾病和突发疾病、公共卫生事件培训等方面内容。邮轮在防范和检测传染性疾病和突发疾病等方面,有完备的操作规程,这里只点出涉及的主要内容。
2.服务提供
服务提供是邮轮公司为满足旅客海上旅游体验及访问港旅游所提供的具体服务内容,优化服务内容是实现邮轮运输高质量发展的重要组成部分。本标准给出了服务提供所包含的具体服务内容,包括船票服务、登离船服务、餐饮服务、客舱服务、休闲娱乐服务、购物服务、访问港旅游服务和其他服务。
“船票服务”部分,明确了航线产品及服务信息、船票销售、船票预售、登船凭证、邮轮保险和船票退改规则等方面的内容。
“登离船服务”部分,分为登船服务、离船服务和特殊旅客登离船服务。登船服务部分,明确了发布登船信息、登船集港方案、疏导旅客拥堵、行李安全检查等方面的内容。离船服务部分,明确了制定离船方案、告知离船流程、维持离船秩序等方面的内容。特殊旅客登离船服务部分,明确了为老弱残等特殊旅客提供登离船便利服务。这部分内容是多年来中国邮轮市场凸显的一个问题,因此明确了其中关键环节的内容。
“餐饮服务”部分,明确了自助餐厅、主餐厅以及收费餐厅服务等方面的服务事项,并明确了热水提供的内容。由于邮轮提供的餐饮服务非常多样化,因此只是明晰了自助餐厅、主餐厅及收费餐厅等方面的基本内容。在中国,中老年人对邮轮提供热水的诉求十分强烈,因此单独把热水提供的内容予以明确。
“客舱服务”部分,针对游客重点关注的领域,明确了客舱用水、转换插头、卫生清洁、客房服务等方面的内容。
“休闲娱乐服务”部分,包括休闲娱乐设施、休闲娱乐项目、休闲娱乐配套服务等方面内容。不同等级的邮轮,在娱乐休闲服务方面的差异性很大,这里为了强化本标准的适用性,列出了重点休闲娱乐服务项目和可倡导的休闲娱乐服务项目。
“购物服务”部分,明确了免税购物和支付方式等方面的内容。这部分内容相对较少,主要考虑不同等级邮轮的差异化显著,因此只对购物服务中所涉及的最基本内容提出相应款项。
“访问港旅游服务”部分,包括邮轮公司所提供的访问港旅游信息、访问港服务等方面的内容,并对旅客自行安排和旅行社组织的旅游行程提出相应款项。从邮轮运输服务的角度,并未对旅行社组织的访问港旅游行程进行详细界定。此部分内容更多涉及文旅管理部门,这里仅明晰了邮轮公司宜承担的相关服务内容。
“其他服务”部分,把上面所不能涵盖的内容都纳入到此部分,明确了特殊情况下的保障服务、中文服务、收费项目公示、无线网络服务、意见反馈、问卷调查等方面的内容。这里对中文服务进行了较为全面的明晰,包括不同场景、单据、广播、安全应急等方面的中文服务。特殊情况下的保障服务是邮轮运输服务的痛点,本标准对各方沟通、调整计划及维持秩序进行了明晰。
五、未来展望
《邮轮运输服务指南》的发布,标志着我国邮轮运输服务标准化工作取得了重要进展。未来,应从以下几个方面加强工作,推动邮轮产业的高质量发展:
1.加强宣传和培训
加大对《邮轮运输服务指南》的宣传力度,提高邮轮企业和游客对标准的认知度和认可度。同时,组织相关培训活动,提升邮轮企业服务人员的专业技能和服务水平。
2.加强国际合作与交流
积极参与国际邮轮组织的活动,加强与其他国家和地区在邮轮运输服务标准方面的交流与合作。借鉴国际先进经验,不断提升我国邮轮运输服务的国际竞争力。
3.探索进一步规范邮轮运输服务质量的工具
本标准最初是想编制用以评价邮轮运输服务的一整套评价指标体系及方法。鉴于中国邮轮市场尚处于初级发展阶段,企业主体不多,邮轮产品还不够丰富,尚不具备全面开展邮轮运输服务评价的条件。后续,行业主管部门和相关研究机构紧跟中国邮轮市场发展形势,在恰当的时候启动更进一步的标准编制工作。
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